La importancia de la reputación online

Uno de los aspectos que se encuentran fuera de nuestro control es la reputación online, construirla toma mucho tiempo y esfuerzo, pero sólo basta un error o un descuido para destruirla, así de fácil, dado que se basa en cómo nos perciben nuestros clientes y/o consumidores.

Pero ¿qué es la reputación online?  Tambien conocida como reputación digital, es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. Es una construcción social, un producto creado y acumulado de forma colectiva y que de manera inevitable tiene efectos positivos o negativos sobre el despliegue social, económico, etc. al tener una evidente connotación pública.  Se construye a partir de las opiniones y conversaciones de nuestros clientes y consumidores, dado que la web 2.0 es eso:  un espacio ilimitado donde las personas se expresan, comunican e interrelacionan con un grupo de  personas con intereses similares, creando comunidades virtuales, desarrollando contenidos de interés, evaluando la gestión o el servicio de las empresas que les proveen bienes y/o servicios y  siempre buscando maneras más efectivas de satisfacer sus necesidades.

     La alta viralidad de la información que se genera hace que las menciones positivas o negativas sobre un determinado asunto puede alcanzar una gran visibilidad en un muy corto periodo de tiempo, y a partir de estas menciones los usuarios se crean un juicio de valor.  De esta manera, lo que antes quedaba reducido a un pequeño circulo social (amigos, familiares, etc.), ahora se distribuye de forma masiva y puede alcanzar dimensiones apocalípticas.

     Una de las principales responsabilidades que tenemos nosotros, los Community Manager, es gestionar profesionalmente los aspectos relacionados con la Social Media,  estando muy vinculados con la construcción y mantenimiento de la reputación online.
     Tenemos claro que las marcas deben cuidar su reputación online a fines de que los clientes la sigan comprando o empiecen a hacerlo, mientras que las figuras de notoriedad pública deben cuidar lo que dicen y cómo lo hacen, dado que su escenario es el mundo, hecho más marcado a raíz de la globalización.  
      Una manera muy efectiva de apuntalar a esa tan ansiada reputación digital, es personalizar el servicio, responder con inteligencia y habilidad a las dudas y hasta a las quejas que presenten los clientes, siendo muy válido en este punto la antigua expresión:  "El cliente siempre tiene la razón".  Y bueno, entre nosotros, debemos encontrar una manera de mostrar nuestros puntos con mucho "guante de seda", con respeto.  No olviden que un comentario negativo se transmite diez (10) veces mas que uno positivo, por esa caracteristica tan humana de hacer enfasis en lo malo.
     Ya las empresas, independientemente de su tamaño y cuanto facturan, estan conscientes de que se tiene que tener una presencia en la web.  Unicamente resalto el hecho de que si, hay que estar, pero hay que estar "bien".  El emprender esta acción va a hacer que nuestra empresa alcance otro nivel, y no olviden que, el cambio es la única constante en la vida.  Hay que asimilar los cambios y adaptarse a ellos, casi que conjuntamente, si queremos ser escribir una historia de éxito.